Traitement des plaintes

2004 - Détermination des principes et des règles de base pour un système efficace de classification des plaintes

Ce document répond aux questions suivantes : qu'est-ce qu'une plainte?; pourquoi se plaint-on?; pourquoi un système de classification des plaintes?; qu'est-ce que la qualité des services publics?; qui sont les clients des organisations publiques?; pourquoi est-il important de gérer les plaintes?; et quels sont les éléments essentiels d'un mécanisme de gestion des plaintes? Sur la base de ce cadre conceptuel, une structure détaillée de classification des plaintes est suggérée.
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2001 - Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes

Ce rapport identifie les meilleures pratiques en matière de traitement des plaintes, en fonction du principe que des meilleures pratiques existent dans le domaine du traitement des plaintes, qu'elles sont adaptables au secteur public et que des bénéfices importants sont associés à leur utilisation.
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