Mesure de la satisfaction à la clientèle

2009 - La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel au sein des grands organismes

Ce document porte sur les meilleures pratiques et les meilleurs outils en matière de me- sure de la satisfaction des employés. Il met en lumière des recommandations concrètes et ciblées permettant d’aider les DRH en ce qui a trait à leurs méthodes de travail, les son- dages utilisés et l’ensemble du processus d’enquête auprès du personnel.
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2008 - Application du modèle tétraclasse aux résultats de sondage d’un organisme public : le cas de la Régie des rentes du Québec


Réalisé conjointement par la Régie des rentes du Québec et le Centre d’expertise des grands organismes, ce texte a pour objectif d’appliquer un outil de mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) peu connu au Québec, le modèle tétraclasse, au secteur des services gouvernementaux. L’expérience menée auprès d’un échantillon de clients de la Régie des rentes du Québec (RRQ) a notamment permis d’expérimenter cette méthode d’analyse sur des mesures classiques de satisfaction de la clientèle dans le milieu gouvernemental .
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2007 - Les meilleures pratiques en matière de sondages en ligne


Un nouveau mode de sondage s’impose de plus en plus depuis les quelques dernières années : celui par Internet. Bien que ce dernier doive respecter les mêmes règles méthodologiques que l’ensemble des sondages, il présente des particularités et pose de nouvelles difficultés. Rédigé en 2006 et utilisé à l'interne, ce rapport identifie la majorité de ces particularités, propose des solutions et met en lumière les avantages, les limites et le contexte dans lequel le sondage en ligne peut être utilisé. Le Centre d'expertise rend maintenant disponible ce rapport au grand public.
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2006 - Rapport d'étude auprès de la clientèle des sites Web des organismes membres du Centre d'expertise des grands organismes


Ce rapport met en lumière les résultats d'une enquête réalisée auprès de 2 343 visiteurs des sites Web de six grands organismes gouvernementaux québécois. Les données présentées visent à soutenir les organismes dans le développement de leur prestation de services électroniques.
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2006 - Des modèles classiques aux modèles asymétriques

Ce rapport vise à faire connaître les travaux qui font autorité en mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC). Il décrit les modèles qui permettent le mieux d’évaluer : 1) les dimensions importantes de la satisfaction ; 2) les attentes des usagers et ; 3) les actions prioritaires à adopter d’un point de vue managérial.
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2004 - La portée des résultats en mesure de la satisfaction à la clientèle


Ce rapport recense les pratiques qui améliorent la signification des résultats, c'est-à-dire qui permettent de cibler les besoins d'amélioration en matière de services à la clientèle.
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