Gestion des centres relations clientèles

2016 - Le guide du planificateur - Les meilleures pratiques et les outils en matière de planification d'effectifs

Ce guide définit, recense et diffuse les principaux enjeux et les meilleures pratiques en matière de planification des effectifs dans les centres de relations clientèle (CRC), principalement dans un contexte gouvernemental. Ce guide se veut une référence pour les planificateurs d’effectifs des CRC de la fonction publique et vise à contribuer à l’amélioration des services offerts aux citoyens.
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2013 - L'utilisation des modes de prestation de services au sein des grands organismes en regard des meilleures pratiques


Ce rapport dresse un portrait de l’utilisation des modes de prestation de services au sein des grands organismes en comparaison avec les meilleures pratiques dans d’autres administrations canadiennes et internationales.
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2011 - Gestion des courriers électroniques : stratégies, technologies et meilleures pratiques


Mise à jour du rapport de 2003, ce rapport vise l'actualisation des connaissances et des systèmes de gestion des courriels selon les meilleures pratiques et les nouvelles tendances technologiques présentement préconisées sur le marché.
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2009 - Préalable à la migration des clientèles dans une prestation de services multimode - Enjeux à la gestion multimode et Stratégie de la Régie des rentes du Québec


Le rapport traite des préalables à la migration des clientèles, des principaux enjeux de la gestion du multimode, ainsi que de la stratégie de migration de la clientèle de la Régie des rentes du Québec.
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2007 - La téléphonie IP

Ce document présente une nouvelle technologie permettant la transmission de voix sur réseau numérique et sur Internet : la téléphonie IP. Cette nouvelle technologie marque un tournant en permettant de transmettre de la voix sur réseau numérique et sur Internet.
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2006 - La prestation de service dans le secteur public

Ce document est un résumé de certaines des plus importantes études en matière de pres- tation de services au Canada, dont plusieurs tentent de cerner l'opinion des citoyens.
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2005 - La prestation de services multimode dans les grands organismes


Ce rapport a pour objectif de situer les CRC des grands organismes par rapport à l'industrie, en matière d'évolution vers le multimode. Ce faisant, les recherches ont permis de docu- menter et d'outiller les organismes sur cette nouvelle façon d'offrir des services.
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