Gestion des centres relations clientèles

2016 - Le guide du planificateur - Les meilleures pratiques et les outils en matière de planification d'effectifs

Ce guide définit, recense et diffuse les principaux enjeux et les meilleures pratiques en matière de planification des effectifs dans les centres de relations clientèle (CRC), principalement dans un contexte gouvernemental. Ce guide se veut une référence pour les planificateurs d’effectifs des CRC de la fonction publique et vise à contribuer à l’amélioration des services offerts aux citoyens.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire le guide (998 Ko)
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la présentation (606 Ko)

2013 - Système de réponse vocale interactive (RVI) - Les meilleures pratiques

Mise à jour du rapport rédigé en 2008, le document répertorie les meilleures pratiques et nouvelles tendances en matière de réponse vocale interactive.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire le rapport (537 Ko)
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la présentation (1.2 Mo)

2013 - Document de réflexion sur une orientation évolutive d'un CRC efficace


Le Centre d’expertise des grands organismes rend disponible à l’ensemble des ministères et organismes, un document de réflexion réalisé par Services Triad dans le cadre des travaux du réseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle.

Le document vise à définir l’évolution optimale d’une structure opérationnelle de CRC. Il répertorie ainsi les meilleures pratiques afin d’optimiser toutes les composantes du service aux citoyens, et ce, au meilleur coût.

Plus précisément, les principaux thèmes abordés par le document sont :

  1. La planification de tous les types de contact au citoyen;
  2. La gestion des ressources humaines;
  3. Les opérations;
  4. La structure organisationnelle;
  5. L’évolution des technologies en CRC.

Pour obtenir le document, communiquez avec nous à l'adresse suivante :
Ce lien ouvre un mailto dans une nouvelle fenêtre. info@grandsorganismes.gouv.qc.ca

2013 - L'utilisation des modes de prestation de services au sein des grands organismes en regard des meilleures pratiques


Ce rapport dresse un portrait de l’utilisation des modes de prestation de services au sein des grands organismes en comparaison avec les meilleures pratiques dans d’autres administrations canadiennes et internationales.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire le rapport (630 Ko)
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la présentation (2.9 Mo)

2011 - Gestion des courriers électroniques : stratégies, technologies et meilleures pratiques


Mise à jour du rapport de 2003, ce rapport vise l'actualisation des connaissances et des systèmes de gestion des courriels selon les meilleures pratiques et les nouvelles tendances technologiques présentement préconisées sur le marché.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (6.1 Mo)

2009 - Préalable à la migration des clientèles dans une prestation de services multimode - Enjeux à la gestion multimode et Stratégie de la Régie des rentes du Québec


Le rapport traite des préalables à la migration des clientèles, des principaux enjeux de la gestion du multimode, ainsi que de la stratégie de migration de la clientèle de la Régie des rentes du Québec.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (526 Ko)

2008 - Système de réponse vocale interactive (RVI) - Les meilleures pratiques


Mise à jour du premier rapport rédigé en 2003, le document répertorie les 30 meilleures pra- tiques en RVI et explique les six grands principes sur lesquelles sont fondées ces bonnes pratiques.
Ce lien ouvre un docx dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (3.3 Mo)

2007 - La téléphonie IP

Ce document présente une nouvelle technologie permettant la transmission de voix sur réseau numérique et sur Internet : la téléphonie IP. Cette nouvelle technologie marque un tournant en permettant de transmettre de la voix sur réseau numérique et sur Internet.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (336 Ko)

2006 - La prestation de service dans le secteur public

Ce document est un résumé de certaines des plus importantes études en matière de pres- tation de services au Canada, dont plusieurs tentent de cerner l'opinion des citoyens.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (152 Ko)

2005 - La prestation de services multimode dans les grands organismes


Ce rapport a pour objectif de situer les CRC des grands organismes par rapport à l'industrie, en matière d'évolution vers le multimode. Ce faisant, les recherches ont permis de docu- menter et d'outiller les organismes sur cette nouvelle façon d'offrir des services.
Ce lien ouvre un pdf dans une nouvelle fenêtre. Lire la suite (765 Ko)