Processus de mesure de satisfaction de la clientèle

Introduction

Ce guide pratique explique le cheminement suivi par la Régie des rentes du Québec pour mettre en place les moyens lui permettant de mieux connaître les attentes de ses clients et présente son processus de mesure de la satisfaction de la clientèle qui a été complètement revisité en 2011. Dans la perspective de l’amélioration des services offerts aux citoyens, ce guide saura inspirer le lecteur et lui permettre de comprendre les étapes à franchir lorsqu’il y a un changement organisationnel dans  le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle.  

Historique  

L’amélioration de la qualité des services aux citoyens est une réalité à la Régie des rentes du Québec depuis la fin des années 80. Au fil des ans, différentes approches ont été utilisées et, en 1994, la Régie choisissait d’adopter un modèle conceptuel qui prévaut encore aujourd’hui.  

 La mesure de la satisfaction de la clientèle s’inscrit dans la première étape de ce modèle soit la connaissance et la compréhension du client. Associée à la mesure des attentes des citoyens, la satisfaction, et peut-être plus encore l’insatisfaction de la clientèle alimente la réflexion sur la vision d’avenir des services à offrir. Le tableau suivant illustre les étapes qui ont été franchies depuis l’élaboration de ce modèle.

1994
Réalisation de groupes de discussion avec des clients des 3 programmes administrés par la Régie.

Objectif : déterminer les éléments que les clients trouvent important lorsqu’ils veulent obtenir un service. Une trentaine d’attentes ont ainsi été retenues et regroupées en neuf aspects (ou dimensions) du service :

               Accessibilité               Économie
               Attention                      Facilité
               Compétence              Fiabilité
               Courtoisie                   Rapidité
               information sur les droits et responsabilités
 
1995
Première édition des Grands sondages sur les attentes et la satisfaction de la clientèle qui visent dans un premier temps à connaître l’importance que les clients accordent aux attentes retenues et aux aspects du service et, dans un second temps, à évaluer leur satisfaction quant à la façon dont la Régie répond à ces attentes.

Clientèle visée : clients ayant eu une expérience récente de service pour l’un des 3 programmes administrés par la Régie.

Ce sondage sera repris intégralement en 1998 et en 2001.
 
2001
Décision de mesurer l’importance accordée aux attentes aux 5 ans plutôt qu’aux trois ans puisque cette mesure est très stable dans le temps.
 
2004
Première mesure exclusive de la satisfaction de la clientèle.

Décision de mesurer la satisfaction de la clientèle aux deux ans puisque ces résultats sont désormais utilisés pour rendre compte du respect des engagements de la Déclaration de services aux citoyens dans le Rapport annuel de gestion et qu’une mesure plus fréquente était souhaitée.
 
2006
Décision de mesurer l’importance accordée aux attentes dans un sondage distinct de celui sur la satisfaction pour alléger le fardeau des répondants et diriger cette mesure vers la population en général (clients éventuels) plutôt que sur les clients actuels.

Réalisation de groupes de discussion pour mettre à jour les attentes de la clientèle.

Révision des questionnaires en fonction des nouvelles attentes, mesure de l’importance et mesure de la satisfaction.

Le sondage sur la satisfaction sera repris intégralement en 2008 et 2010.
 
2010
Amorce d’une grande réflexion sur l’évolution du processus de mesure de la satisfaction de la clientèle. Après 15 ans de mesure, il semblait nécessaire de refaire le point sur les objectifs de cet exercice et sur sa valeur ajoutée.
 

 

Prérequis à la refonte du processus  

Avant de procéder à la refonte du processus de mesure de la satisfaction de la clientèle, il était important de faire un diagnostic de la situation actuelle et de connaître les attentes des hauts dirigeants à l’égard de l’évolution de la mesure.  

Au départ, trois grands constats ont été faits sur les 15 années passées de mesure des attentes et de la satisfaction de la clientèle :  

Constat 1

Le Grand sondage a une large portée puisqu’il touche la majorité des services offerts par la Régie et l’ensemble des clients qui ont une expérience récente de service; il permet de dégager un portrait d’ensemble de la satisfaction à l’égard de la prestation de service de la Régie.  

Constat 2  

Le Grand sondage fournit une base de données très riche, mais sous-exploitée puisque les principaux résultats utilisés sont des indices globaux présentés dans le Rapport annuel de gestion pour suivre le respect des engagements de la Déclaration de services aux citoyens.  

Constat 3  

Après des années de mesure, les améliorations globales aux services ont été apportées et l’outil ne permet plus de détecter de nouvelles opportunités d’amélioration puisqu’on observe un plafonnement des mesures de satisfaction. Ce sont les sondages plus spécifiques sur des services en particulier qui offrent maintenant les meilleurs pistes d’amélioration.  

Ces constats ont été adressés aux dirigeants de la Régie des rentes du Québec afin de connaître les intentions de l’organisation pour l’avenir. Deux grandes orientations ont donc été données.  

Orientation 1 : avoir un processus de mesure adapté à la réalité d'aujourd'hui mais capable de suivre l'évolution de l'offre de service  

L'offre de service de la Régie est en transformation. Parmi les courants présents en 2010 : la personnalisation du service, la migration vers les modes de service les plus efficients, l’intégration possible de nouveaux modes de service, la présence de partenariats d’affaires dans l’offre de service. Il est donc pertinent :          

  • d’adapter le modèle de satisfaction de la clientèle aux différents modes offerts ou à venir;                                       
  • d’offrir des possibilités de personnaliser la mesure à des clientèles particulières ou à des services particuliers;                                       
  • d’envisager la mesure pour des services offerts en partie par des partenaires même si le contrôle de la Régie sur la satisfaction de la clientèle est alors partiel;                                        
  • d’offrir un suivi dans le temps de la mesure pour connaître l’évolution de la satisfaction;                                        
  • d’améliorer l’outil de mesure pour le rendre plus compatible avec les nouvelles tendances en matière d’analyse statistique de la mesure de la satisfaction de la clientèle et d’interprétation de ses résultats.          

Orientation 2 : répondre tant aux besoins de reddition de comptes qu'à ceux d'amélioration de la qualité des services  

Ces deux objectifs sont toutefois difficilement réconciliables dans un seul et même exercice puisque la reddition de comptes doit avoir une très large portée pour avoir une certaine crédibilité tandis que l’amélioration des services nécessite au contraire souvent de s’attarder de façon plus pointue à un secteur en particulier pour permettre de déterminer les sources exactes d’insatisfaction.

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Application

Solution soutenue

Groupes de discussion (réalisés aux 6 ans)          

  • Ces rencontres permettent de mettre à jour les attentes de la clientèle.                                       
  • Plusieurs groupes sont tenus pour joindre différentes régions, différents types de clientèles.
  • Ils conduisent à la révision des questionnaires pour la mesure de l’importance des attentes (MIA) et du volet qualitatif de la Déclaration de services aux citoyens. Ceci se fait en concertation avec les intervenants internes concernés par le service à la clientèle (comité de direction, gestionnaires des unités offrant un service direct aux clients, représentants de ces unités).                                

Sondage MIA (réalisé aux 3 ans)                

  • Ce sondage permet de classer en importance les attentes et les aspects du service              selon l’opinion de la clientèle.                                       
  •  L’information recueillie est analysée conjointement avec les résultats sur la satisfaction pour établir des priorités d’action pour la Régie.                                

 

Révision de la Déclaration de services aux citoyens (réalisée aux 3 ans)          

Sondage MASC (réalisé annuellement)          

  • -  Ce sondage fournit l’information nécessaire pour la reddition de comptes à l’égard du             respect des engagements de la Déclaration de services aux citoyens (DSC).                                     
  • Les questions reprennent à peu près textuellement les engagements de la DSC qui            correspondent aux aspects (engagements) et aux attentes (éléments spécifiques) à l’égard de la prestation de service.                                       
  • La satisfaction à l’égard engagements est mesurée chaque année.                                       
  • Les éléments spécifiques sont divisés en trois groupes. La satisfaction à leur égard est            mesurée en rotation chaque année de sorte qu’un portrait complet est disponible aux 3 ans. Cette décision a été prise afin de réduire le fardeau du répondant et les efforts consacrés à l’analyse des résultats.                

Outil de mesure OSCAR (utilisé sur base ad hoc)         

  • Inspiré de l’Ce lien ouvre un site externe dans une nouvelle fenêtre. Outil québécois de mesure développé par le Secrétariat du conseil du trésor,           OSCAR est un recueil de questions portant sur la mesure de la satisfaction de la clientèle. Cet outil sera utilisé à partir de 2012 par la Régie pour tout sondage visant à connaître la satisfaction à l’égard d’un service spécifique (traitement d’une demande de rente de retraite, envoi d’une communication, réponse au téléphone, etc.). En plus de certaines questions obligatoires qui permettront des comparaisons entre les services, le questionnaire comportera une sélection de questions issues du recueil de même qu’une section ad hoc visant à creuser un aspect particulier du service évalué.   
  • L’outil sera utilisé au besoin mais certains services feront aussi l’objet d’un plan            organisationnel visant une reprise régulière du même sondage afin de suivre l’évolution de la satisfaction pour des cas particuliers.                                

Conditions gagnantes qui ont permis de mener à bien la refonte  

  • Appui de la haute direction et du Conseil d’administration;                 
  • Appropriation du nouveau processus par l’ensemble des gestionnaires;                 
  • Participation des unités opérationnelles au développement des outils;                
  • Adaptation du processus aux réalités d’aujourd’hui et prise en compte de l’évolution pressentie du service à la clientèle.                                

Bénéfices du nouveau processus                

  • Il permet de répondre aux attentes des dirigeants de la Régie                 
  • Il permet de rendre compte des engagements de la Déclaration de services aux citoyens        annuellement et sans trop d’efforts;                 
  • Il offre un outil de mesure qui permettra de s’adapter aux différents types de traitements afin de fournir une information précise et utile à l’amélioration de la qualité des services;                            
  • Les coûts liés à la mesure ont été maintenus à un niveau comparable à ceux des exercices précédents grâce à certains allègements (tailles d’échantillon, longueur de questionnaire).

 

 

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Exemples

Groupes de discussion  

En 2011, la Régie des rentes a tenu 10 groupes de discussion répartis entre Québec, Montréal, Baie-Comeau et Rouyn. À Montréal, deux groupes ont été tenus en anglais pour tenir compte de la clientèle anglophone. Dans chaque ville, deux clientèles distinctes formaient les groupes : les personnes de 20 à 44 ans et les personnes de 45 à 70 ans. Deux groupes de discussion en ligne ont aussi été tenus pour joindre des clients des régions non visitées.  

Les sujets abordés dans le cadre de ces groupes sont :

  • Les éléments importants pour les clients dans le cadre de la prestation de service pour chacune des étapes du parcours client :                                                  
    • obtenir de l’information générale;                                  
    • faire une demande de rente ou de prestation;                                   
    • recevoir une réponse à une demande de rente ou de prestation;                                 
    • recevoir une rente ou une prestation;                                  
    • obtenir de l’information sur le dossier personnel ou y apporter des modifications;
    • faire part de commentaires.                                      
  • Les modes de prestation de service privilégié à chaque étape et pourquoi 
  • Les cinq caractéristiques du service les plus importantes 
  • L’opinion sur certaines préoccupations particulières : coûts d’administration, performance de la Régie, fiabilité, compétence, partenariat, transmission d’information, dossier personnel en ligne, mesures d’authentification.                                

Sondage MIA  

La première édition du sondage a été réalisée à l’automne 2011. Les résultats, de même que le questionnaire, devraient être publiés dans la section Études et sondages du Ce lien ouvre un site externe dans une nouvelle fenêtre. site Web de la Régie des rentes du Québec au début de l’année 2012.    

Sondage MASC  

La Régie a publié en février 2011 le Ce lien ouvre un site externe dans une nouvelle fenêtre. rapport d’analyse du premier sondage MASC. Le tableau suivant montre une des façons retenues pour présenter les résultats du sondage pour la clientèle du Régime de rentes du Québec.

                

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Bernier, Francis,Mesure annuelle de la satisfaction de la clientèle — Rapport 2010, Régie des rentes du Québec, février 2010

Secrétariat du conseil du trésor, Outil québécois de mesure, www.admingouv.qc/index.php, consulté le 9 novembre 2011